Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Bộ phận chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Để có thể chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, ngành nghề này đề ra những nguyên tắc chung. Những nguyên tắc đó là gì. Cùng chúng tôi tìm hiểu ngay sau đây.

I. Bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

Bộ phận chăm sóc khách hàng là một bộ phận, phòng ban trong công ty có trách nhiệm và nhiệm vụ giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng: 

– Tiếp nhận, xử lý và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.

– Chủ động quan tâm, chăm sóc khách hàng trong suốt hành trình mua hàng của họ bằng các hình thức như: Gọi điện, nhắn tin,…

– Xây dựng kênh hỗ trợ và tư vấn khách hàng giúp khách hàng nắm bắt được thông tin về sản phẩm/ dịch vụ của công ty nhanh chóng.

– Ghi nhận khiếu nại của khách hàng và liên hệ với các phòng ban có liên quan để giải quyết vấn đề đó sau đó trả lời khách hàng.

– Thực hiện khảo sát, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Mọi công việc mà bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện nhằm mục đích xây dựng và duy trì tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, bộ phận này được xem như một bộ phận có tác động và ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của khách hàng.

II. Các nguyên tắc cần có của ngành chăm sóc khách hàng

Từ chức năng và nhiệm vụ của bộ phận khách hàng, chắc hẳn các bạn đã hình dung ra các công việc mà nhân viên hoạt động trong lĩnh vực này sẽ phải làm. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp đã gặp không ít những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng.

Để giảm thiểu những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải và thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, ngành chăm sóc khách hàng đã đề ra những nguyên tắc cho nó. Dưới đây là 3 nguyên tắc cần có của ngành chăm sóc khách hàng.

1. Luôn luôn lắng nghe khách hàng

Khách hàng chỉ tìm đến bộ phận chăm sóc khách hàng khi họ gặp rắc rối hay băn khoăn về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Mong muốn của họ là được giải đáp những rắc rối đó hoặc có thêm sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp.

Hãy lắng nghe khách hàng muốn gì để thấu hiểu được tâm lý và nguyện vọng của họ.

Chỉ khi bạn lắng nghe khách hàng, bạn mới năm bắt được vấn đề cụ thể và nhanh chóng đưa ra được cách xử lý tình huống.

Trong trường hợp bạn chưa thể xử lý tình huống ngay vì cần sự trợ giúp của các phòng ban khác, thái độ sẵn sàng lắng nghe ý kiến của bạn với khách hàng đã giúp bạn ghi điểm trong mắt khách hàng. Hình ảnh doanh nghiệp cũng vì thế được xây dựng tốt hơn.

=> Xem thêm: Cách xây dựng thương hiệu cá nhân trên facebook 

2. Không hứa hẹn những điều mình không làm được

Khi bạn hứa hẹn với ai một điều gì đó, đặc biệt là đối với khách hàng, bạn đang trao cho họ hy vọng. Sẽ thật tồi tệ với một người khi có một ngọn lửa hy vọng đã được nhen nhóm nhưng rồi đến một ngày lời hứa đó không được hoàn thành. 

Hãy nhớ rằng, khách hàng là người tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nếu bạn hứa với họ điều gì, hãy đảm bảo lời hứa đó được thực hiện đúng. Lời hứa đó được nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nói ra thì đó cũng là lời hứa của doanh nghiệp với khách hàng. Nếu lời hứa đó không làm được, khách hàng sẵn sàng quay lưng lại với doanh nghiệp bạn ngay lập tức. Do đó, hãy hứa những điều mình làm được và đừng hứa những điều mình không làm được với khách hàng.

3. Xây dựng văn bộ quy định, chính sách dịch vụ

Quy tắc là do ban lãnh đạo đề ra. Các nhân viên đều phải nắm bắt và tuân thủ các quy tắc đó. Xây dựng văn bản quy định, chính sách dịch vụ giúp doanh nghiệp chuẩn hóa các quy tắc để truyền đạt đến nhân viên thay vì bằng các hình thức khác như: truyền miệng,… tránh tình trạng “tam sao thất bản”. 

Văn bản quy định, chính sách dịch vụ vừa giúp nhân viên hiểu và tuân thủ theo quy định, vừa là dẫn chứng giúp khách hàng nắm bắt thông tin và tin tưởng doanh nghiệp hơn.

Chúng tôi đã chia sẻ đến bạn những điều cần biết về bộ phận chăm sóc khách hàng cũng như những nguyên tắc cần có của ngành chăm sóc khách hàng để xây dựng được một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Hy vọng, bài viết hữu ích với bạn!